Le téléconseiller travaille pour une entreprise et conseille les clients. Il effectue pour les clients des démarches simples : attestations, virements, demandes d’infos. C’est un moyen pour l’entreprise de fidéliser sa clientèle en offrant un service.
Secteurs d’activités
Que fait le/la Téléconseillère / Téléconseiller
Le téléconseiller ou la téléconseillère travaille avec un téléphone et un ordinateur. Il ne répond qu’aux appels entrants (contrairement au télévendeur). Il joue le rôle de lien direct avec la clientèle, consommateurs ou usagers.
Les réponses satisfaisantes sur les produits ou les services rendus ou les réclamations constituent son cœur de métier. Il prend l’interlocuteur en ligne et lui fait décliner son identité.
Simultanément le téléconseiller lance une recherche sur la base de données de la société pour visionner la fiche client correspondant et connaître sa situation. Il écoute la demande du client. Exemple : s’il s’agit d’une demande d'attestation d’assurance, le téléconseiller la lui expédie, s’il s’agit de connaître les différentes offres de services, il en détaille les modalités et expédie les documents correspondants.
S’il s’agit d’informations sur des produits que ne possède pas encore son interlocuteur, le téléconseiller se trouve effectivement en situation de vendeur. La frontière entre ces deux métiers peut donc s'avérer floue.
Le téléconseiller exerce un métier statique qui exige une très forte résistance nerveuse. Aimable, poli, patient et dynamique, il doit toujours garder son calme, y compris avec des interlocuteurs peu faciles.
Une parfaite connaissance des produits ou services rendus par la société ou l’organisme (assurance, sécurité sociale...) est évidemment indispensable. De même qu’une complète maîtrise de tous les outils informatiques. La pratique d'une langue étrangère est parfois demandée.
Aujourd’hui, le métier évolue fortement avec le développement de l’intelligence artificielle. On parle de plus en plus "d’agent augmenté". Cela signifie que le téléconseiller est assisté par des outils technologiques qui facilitent son travail sans le remplacer. Par exemple, des logiciels peuvent afficher automatiquement la fiche du client dès qu’il appelle, suggérer des réponses adaptées à la situation, analyser le ton de la conversation pour détecter une insatisfaction ou encore proposer des solutions en temps réel. Des chatbots et des assistants virtuels prennent en charge les demandes simples, ce qui permet au téléconseiller de se concentrer sur les situations plus complexes ou sensibles.
Grâce à ces outils, le téléconseiller gagne en efficacité. Il peut accéder rapidement à l’historique des échanges, aux contrats, aux factures ou aux réclamations précédentes. Les technologies d’analyse de données l’aident également à personnaliser la réponse et à mieux comprendre les besoins du client. Cette transformation numérique exige une capacité d’adaptation et une aisance avec les outils informatiques.
Ou travailler ?
Le téléconseiller travaille pour une entreprise, une société ou un service public (assurances, banques, Sécurité sociale...).
Quel salaire ?
Salaire brut mensuel débutant : smic + primes éventuelles.
Quelles sont les conditions de travail ?
Les horaires décalés sont fréquents (soir, pause déjeuner, weekend) car les clients appellent souvent à ces moments-là. Il travaille sur de grands plateaux, le casque vissé sur les oreilles et les yeux rivés sur son ordinateur. Ses conversations sont minutées et enregistrées le plus souvent.
Comment devenir Téléconseillère / Téléconseiller ?
Aucun diplôme ne correspond exactement à ce métier. Néanmoins, des formations de type commerce-vente de niveau CAP à bac + 2 sont privilégiées par les employeurs (notamment dans le secteur bancaire).
Exemples de formations :
Niveau CAP
- CAP opérateur/opératrice de service - relation client et livraison
Niveau bac
- Bac pro métiers du commerce et de la vente
- Bac pro métiers de l'accueil
- Mention complémentaire assistance, conseil, vente à distance
Niveau bac + 2
- BTS négociation et digitalisation de la relation client
- BTS management commercial opérationnel
- BTS conseil et commercialisation de solutions techniques
Niveau bac + 3
BTS et BUT peuvent être complétés pour gagner en responsabilité par l’une des nombreuses licences professionnelles (bac + 3 ou BTS + 1) commerce-vente, distribution, domaine de spécialisation (banque, finance, assurance..)
- Licence professionnelle mention métiers du marketing opérationnel
- Licence professionnelle commerce et distribution
- Licence professionnelle commercialisation de produits
- Licence professionnelle métiers du tourisme : commercialisation des produits touristiques
Voir également l’Afpa qui dispense une formation de « conseiller relation client à distance ».
Quelles sont les évolutions de carrières ?
Après quelques années d'expérience et parfois un complément de formation, un téléconseiller peut devenir responsable ou chef de plateau (en charge d'une enquête ou de la vente d'un produit), superviseur de centre d'appel, gestionnaire de recouvrement ou chargé de promotion.
En tant que superviseur, il manage une équipe de téléconseillers.
Nous rencontrer
Le réseau Info jeunes est accessible à tous les publics (collégiens, lycéens, étudiants, salariés, demandeurs d'emploi...) mais aussi à leurs parents, à leurs enseignants et à tous les travailleurs sociaux. L'accès est libre et gratuit.
