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Hot liner

Synonymes : assistant technique informatique et internet, technicien help desk

  • Numérique - Multimédia - Audiovisuel
Un problème d’installation de logiciels, d’imprimante ou de connexion Internet ? Le hot liner, au bout du fil ou en ligne, apporte des réponses aux problèmes des clients et des utilisateurs d’ordinateur. C'est un assistant technique ou un conseiller.

Description métier

Le hot liner intervient le plus souvent lors des phases d’installation et de mise à jour des produits multimédias et logiciels.

Dans un premier temps, il apporte un diagnostic à la panne ou aux difficultés rencontrées par l’utilisateur, puis il l’accompagne pas à pas jusqu’à la résolution du problème.

En fait il joue bien souvent un rôle d’initiateur pour l’internaute ou l'utilisateur informatique débutant. Les procédures d’aide aux utilisateurs sont de plus en plus étudiées et font souvent l’objet d’une mise au point de logiciels extrêmement perfectionnés reposant, notamment, sur la prise en compte des problèmes déjà résolus antérieurement.

Pour faciliter son travail, le hot liner dispose donc d'une base de données qui recense les pannes les plus courantes et les moyens pour y remédier. Lorsque qu'il ne peut pas résoudre lui-même le dysfonctionnement signalé, il demande alors l'intervention d'un ingénieur informatique.

Pour exercer ce métier, il faut avoir un bon relationnel, une très bonne qualité d'écoute et faire preuve de beaucoup de patience. Le hot liner travaille sur une plate-forme, au sein d'une équipe. Il passe une bonne partie de sa journée au téléphone ou en service interactif sur PC. Il peut être soumis à des horaires décalés, le soir ou le week-end. Enfin, de solides bases techniques pour faire face aux questions des utilisateurs sont évidemment indispensables.

Le hot liner travaille pour le compte de constructeurs informatiques, d'éditeurs de logiciels mais aussi pour des fournisseurs d'accès à Internet. 

Études / Formation pour devenir Hot liner

Si certaines entreprises recrutent au niveau bac, l'assistance en ligne requiert le plus souvent un diplôme de niveau bac + 2 ou bac + 3. Pour les interventions plus complexes, ou pour certains postes, un profil d'ingénieur peut être exigé. 

niveau bac 
- bac pro SN - systèmes numériques,

niveau bac + 2
-  BTS SIO - services informatiques aux organisations,
-  BTS systèmes numériques option A informatique et réseaux,
-  DUT informatique, 
-  DUT RT - réseaux et télécommunications,
-  DEUST maintenance et insfrastructure de réseaux.

niveau bac + 3
- licence pro systèmes informatiques et logiciels spécialité génie logiciel développement d'applications pour plateformes mobiles (Université d'Auvergne). 

En règle générale, les entreprises complètent la formation initiale par une formation maison adaptée aux produits utilisés en interne. 

Salaires

Le hot liner débutant gagne en moyenne autour de 1 800 € brut mensuels.

Evolutions de carrière

Quelques années passées dans un service de support aux utilisateurs constitue un vrai plus pour progresser professionnellement, par exemple dans le domaine de la conception de nouveaux produits ou services, ou encore dans l’administration de ressources.

Le hot liner peut également évoluer vers des fonctions de technico-commercial chargé de développer un portefeuille clients et de faire de la prospection pour le compte d’un éditeur, d’un constructeur, d'un distributeur de matériel ou encore d’une société de services ou d’ingénierie en informatique (SSII).


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