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Les agences de voyages : définition et engagements

Les agences de voyages : définition et engagements
© Roza / Fotolia

En matière de voyages organisés, il est important de savoir qui fait quoi, qui vend quoi, sous quelles obligations juridiques et quel niveau de responsabilité.

Parallèlement aux réseaux anciens et très connus (Nouvelles Frontières, Selectour…), les grandes surfaces occupent le marché (Carrefour Voyages, par exemple), tout comme Voyages-sncf.com ou les sites spécialisés dans la revente de voyages à bas coût. Si bien qu'aujourd'hui, les agences de voyages sont multiforme.

Votre agence est votre interlocuteur unique

Sont régis par la code du tourisme tous les organismes et personnes qui commercialisent ou organisent des séjours et des voyages, des services fournis à l'occasion de séjours et voyages (ex: délivrance de titres de transport, de bons d'hébergement ou de restauration, réservation de chambres d'hôtels, organisation de visites touristiques). Is doivent tous être immatriculés au registre d’Atout France (Agence de développement touristique de la France), placée sous la tutelle du ministère en charge du tourisme.

L’agence de voyages doit être votre interlocuteur unique. Elle est responsable du respect des engagements pris par chaque prestataire qui doit intervenir dans l’offre qu’elle vous a vendue (hôtelier, restaurant, guide, animateur…). Si votre chambre d’hôtel n’est pas propre par exemple, vous êtes en droit d’appeler l’agence pour que le problème soit résolu.

Bon à savoir. L’idéal est que l’organisme qui vous vend votre voyage soit adhérent du Snav (Syndicat national des agences de voyage). Liste des agences adhérentes sur le site Internet.

Forfait touristique ou vente de billet seul ?

Ce qu’on appelle “voyage organisé” dans le langage courant est désigné dans le Code du tourisme par “forfait touristique”.

Le forfait touristique se définit par la vente de deux prestations au moins (par exemple : train + hôtel) portant sur une durée d’au moins 24 heures (incluant une nuitée), le tout pour un prix global (art. L 211-2 du Code du tourisme). Il peut s’agir de voyages ou de séjours (individuels ou collectifs), mais aussi de services (hébergement, transport, restauration, organisation de visites, d’excursions…).

Si une agence de voyages vous vend un billet de transport seul (avion, train ou bateau), il ne s’agit donc pas d’un forfait touristique. Dans ce cas, sa responsabilité n’est pas engagée à la place des transporteurs. Autrement dit, si un incident surgit (retard, annulation…), c’est auprès du transporteur concerné que vous devez régler le problème (art. L.211-17 du Code du tourisme).

En revanche, l’agence reste responsable de ses éventuelles erreurs (elle vous a fourni des horaires erronés, elle a oublié votre réservation, etc.).

Garantie financière obligatoire

Les vendeurs de voyages doivent souscrire une garantie financière auprès d’une banque, d’une association professionnelle ou un assureur (art. L. 211-18 du Code du tourisme). Les coordonnées de ce garant doivent figurer dans votre contrat.

Ainsi, si votre agence fait faillite et se retrouve dans l’impossibilité de réaliser, en totalité ou en partie, les prestations que vous avez achetées, vous pouvez contacter ce garant pour obtenir un remboursement ou si vous êtes d'accord, la fourniture d'une prestation différente en remplacement de la prestation prévue.

Les séjours linguistiques pour mineurs

Les organismes commerciaux ou associatifs qui organisent des séjours linguistiques sont soumis eux aussi au Code du tourisme. S’ils accueillent des mineurs, ils sont soumis en plus au Code de l’action sociale et des familles. À ce titre, l’organisme doit faire des déclarations spécifiques auprès de l’administration, assurer l’encadrement par un personnel qualifié, établir un projet pédagogique, etc.

Bon à savoir. De manière générale, pour les voyages et séjours de mineurs à l’étranger, l’agence doit s’engager par contrat à fournir à l’acheteur, au moins 10 jours avant la date prévue de départ, un numéro de téléphone et une adresse permettant d’établir un contact direct avec l’enfant ou le responsable sur place de son séjour (art. R.211-6 du Code du tourisme).

Si le séjour ne se déroule pas comme prévu, les parents peuvent signaler le problème à la DRJSCS, qui leur expliquera leurs éventuels recours.

Anaïs Coignac - Anne-Marie Le Gall

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