Internet et téléphone portable : contester une facture

Vous venez de recevoir votre facture et son montant est supérieur au forfait souscrit ? Les causes du dépassement peuvent être multiples : appels sur votre ligne non inclus dans l’illimité, appels vers des numéros spéciaux, achat de vidéos à la demande, frais de résiliation de contrat…

Commencez par lire attentivement votre facture pour identifier la cause du dépassement. Si vous ne comprenez pas la raison de cette surfacturation ou si vous découvrez une erreur, contestez la facture en respectant les modalités prévues.

Vous avez droit à une facture détaillée

Vous pouvez exiger des factures détaillées qui doivent vous être délivrées gratuitement (art. D.98-5 du Code des Postes et télécommunications).

Ces factures doivent comporter un niveau de détail suffisant pour permettre la vérification des montants facturés. Elles ne mentionnent pas les appels à destination des numéros gratuits pour l’utilisateur et n’indiquent pas les quatre derniers chiffres des numéros appelés (sauf si vous l’avez expressément demandé).

Le délai légal pour contester une facture

Votre FAI (fournisseur accès internet)  ou votre opérateur doit obligatoirement vous délivrer une facture, qui peut vous être envoyée par courrier ou par voie électronique si vous avez accepté ce mode de transmission (art. 1369-2 du Code civil).

Vous pouvez contester une facture dans un délai de un an après sa date de paiement (art. L.34-2 du Code des Postes et des communications électroniques). Si votre contrat prévoit une délai plus court, il s’agit d’une clause abusive : faites jouer cette disposition légale.

Dans tous les cas, vous avez tout intérêt à réagir vite, dès réception de votre facture papier ou dès qu’elle est consultable dans votre espace “Abonné”. N’attendez pas que la somme soit prélevée sur votre compte pour en découvrir le montant !

Comment contester une facture ?

Appelez sans tarder le service clientèle de votre fournisseur Internet ou de votre opérateur. Si les explications données ne vous satisfont pas, écrivez une lettre recommandée avec AR au service consommateurs de l’établissement concerné. L’adresse figure sur votre contrat ou sur votre facture.

Le service consommateurs est le mieux habilité à régler ce type de litige. Il prendra très certainement rapidement contact avec vous. Si le litige s’enlise, vous pouvez contacter une association de défense de consommateurs ou d’usagers, ou le Médiateur des communications électroniques.

Litige non tranché = obligation de payer !

En principe, le fait d’être en désaccord avec votre facture ne vous dispense pas de la payer, puisque le litige n’est pas tranché. Refuser de payer vous mettrait en tort et pourrait générer des frais de recouvrement lié à un contentieuxdes pénalités, voire un arrêt de votre connexion ou de votre abonnement téléphonique.

Toutefois, à votre demande, votre FAI ou votre opérateur peut accepter de “surseoir à l’exigibilité” de la facture, c’est-à-dire ne pas exiger son paiement tant que le problème n’est pas résolu. N’hésitez pas à faire cette requête dès réception de votre facture, surtout si le dépassement est important et vous semble manifestement anormal. En cas de refus, faites-vous épauler par une association de défense de consommateurs ou d’usagers.

Si vous avez réglé votre facture et que, suite à votre réclamation, il s’avère que le FAI ou l’opérateur a commis une erreur, il devra vous rembourser la somme indûment perçue.

Conseils pour éviter une surfacturation

Étudiez précisément les conditions générales détaillées d’utilisation de votre offre. Ne comptez pas sur le vendeur en boutique pour vous expliquer toutes les restrictions d’usage et les services payants !

Consultez votre suivi de consommation très régulièrement.

Faites bien la part entre les applications gratuites et les payants sur votre téléphone, de même que les chaînes gratuites et celles payantes. Avant de valider l’achat d’un film en ligne, vérifiez si le montant à payer est un prix à l’unité ou un abonnement.

Un pack illimité n’est jamais totalement illimité !
Appels. Sont exclus de l’illimité les numéros spéciaux et les communications reçues ou passées à l’étranger. L’illimité est parfois réservé à des plages horaires ou à des jours (par exemple : le week-end) qu’il convient de respecter scrupuleusement.
SMS. En général, les exclusions sont les mêmes que pour les appels. Un nombre maximal de correspondants différents par mois peut également être prévu.
Internet. L’illimité vendu pour les smartphones est plafonné à un volume de mégaoctets utilisés (par exemple, 500 Mo). Au-delà, vous ne risquez pas une surfacturation, mais votre connexion Internet sera très ralentie…

Anaïs Coignac © CIDJ
Article mis à jour le 21/05/2018 / créé le 13-03-2012