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Que faire si le programme de votre séjour est modifié ?

Que faire si le programme de votre séjour est modifié ?
© Roza / Fotolia

Acheter un voyage organisé, c’est choisir une formule et un programme précis. Si celui-ci n’est pas respecté, vous pouvez faire jouer vos droits.

Si vous avez choisi telle formule de voyage plutôt que telle autre, c’est que les prestations proposées sur le papier vous convenaient. Mais si ce programme est modifié, avant ou après votre départ, quels sont vos droits ? Que faire si un itinéraire a été modifié ou qu’une visite a été annulée ? La réponse est différente selon l’importance du changement et selon le moment auquel vous en êtes informé.

Si le programme change avant votre départ

Si l’agence apporte une modification à un élément essentiel du contrat avant votre départ, elle doit vous en informer par lettre recommandée avec AR.

Ensuite, deux possibilités s’offrent à vous (art. R.211-9 du Code du tourisme) de même que lorsqu'une hausse significative du prix intervient avant le départ :

- soit vous résiliez le contrat et vous obtenez le remboursement immédiat des sommes déjà versées (sans pénalités) ;
- soit vous acceptez la modification (ou le voyage de substitution proposé). Dans ce cas, un avenant à votre contrat doit être rédigé pour préciser les modifications apportées. Il doit être signé par les deux parties. Si ce changement entraîne une diminution de prix, le trop-perçu par l’agence doit vous être restitué avant la date de votre départ.

Bon à savoir. Que vous décidiez de résilier le contrat ou d’accepter la modification, si vous estimez avoir subi un important préjudice du fait du changement imposé, vous gardez le droit de réclamer des dommages et intérêts à l’agence, sauf si elle peut invoquer un cas de force majeure (par exemple, des risques d'actes terroristes imposant la suppression d’une étape dans l’itinéraire prévu).

Si le programme change après votre départ

Si vous êtes déjà sur place quand on vous informe d’un changement de programme, votre marge de manœuvre pour contester dépend de l’importance de la modification apportée à votre séjour.

Exemple 1 : les cours de ski prévus dans le cadre de votre séjour à la neige ont été annulés. Dans ce cas, la prestation annulée constitue de façon évidente une part prépondérante des services prévus et représente un pourcentage non négligeable du prix payé.

Si l’agence ne peut pas vous fournir cette prestation, elle doit immédiatement :

- soit vous proposer des prestations de remplacement, sans surcoût à votre charge (si les nouvelles prestations acceptées sont de qualité inférieure, l’agence doit même vous rembourser la différence de prix dès votre retour) ;
- soit, si l’on ne vous propose pas de solutions de rechange (ou que vous les refusez pour des motifs valables), vous assurer, sans supplément de prix, un retour vers votre lieu de départ ou vers un autre lieu accepté par les deux parties.

Exemple 2 : le séjour pour lequel vous avez signé prévoit beaucoup de visites guidées, et une seule d’entre elles a été annulée. Le changement porte donc sur un élément moins déterminant du voyage. Dans ce cas, vous ne pouvez exiger ni compensation financière ni retour anticipé. Mais vous gardez la possibilité de demander des dommages et intérêts, à votre retour de voyage, si vous estimez avoir subi un préjudice.

 

Les dommages et intérêts ne sont pas systématiques !
Si vous estimez avoir subi un préjudice, moral ou financier, du fait d’un changement de programme, vous pouvez réclamer à l’agence des dommages et intérêts. Elle peut vous accorder une indemnisation à titre de geste commercial, mais, si elle refuse, vous devez faire un recours en justice. Et les dommages et intérêts ne sont pas accordés systématiquement ! Vous devrez apporter des éléments prouvant votre préjudice, après quoi ce sera aux juges de décider de vous octroyer ou non une somme à titre de réparation.

Anaïs Coignac - Anne-Marie Le Gall

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