Agent d’escale / Chef d’escale

L’agent d’escale fait partie des services commerciaux d’une compagnie aérienne. Il travaille aux guichets d’accueil des passagers d’un aéroport, où il prend en charge les clients en partance (embarquement), à leur arrivée (débarquement) ou en correspondance (transit).

Il procède à toutes les opérations d’enregistrement des passagers et de leurs bagages, et facilite les formalités de correspondance. Si nécessaire, il prend en charge les enfants en bas âge non accompagnés ou les personnes âgées ou handicapées. En cas d’incident, d’intempéries, de retard ou d’erreur concernant les bagages, c’est lui qui en informe les passagers. En liaison avec les différents services de l’aérogare (sécurité, hôtellerie…), il utilise l’informatique et tous les moyens modernes de communication.

Comme pour tous les métiers d’accueil du public, l’agent d’escale doit être doté d’un bon équilibre nerveux, certaines situations pouvant être stressantes. Le tableau de service implique des plages de travail les week-ends et les jours fériés. Horaires variables et décalés sont de rigueur. Enfin, un casier judiciaire vierge est nécessaire pour exercer.

Le chef d’escale, lui, est un cadre d’exploitation. Il assure le traitement des vols et l’encadrement de l’équipe opérationnelle sur le site aéroportuaire. Deux fonctions principales lui incombent : une mission de sécurité et de sûreté inhérente au transport aérien, et une mission commerciale qui consiste à veiller à la qualité des services rendus aux passagers.

Le chef d’escale est au contact de toutes les autorités de l’aéroport (police, aviation civile, services de la compagnie qu’il représente, gestion des vols, services de maintenance…). C’est lui également qui assure la liaison avec les entreprises de sous-traitance.

Un agent d’escale peut acquérir des responsabilités au sein de son équipe. Avec beaucoup d’expérience et un surcroît de formation, il peut accéder à la fonction de superviseur ou de chef d’escale de permanence, par recrutement interne.

Un chef d’escale peut évoluer vers les services administratifs centraux de sa compagnie.

> AGENT D’ESCALE
Pour devenir agent d’escale, la pratique de l’anglais courant et le bac sont exigés (le niveau bac + 2 est d’ailleurs de plus en plus fréquent).

La formation la plus adéquate est celle dispensée par l’ESMA (École supérieure des métiers de l’aviation), qui délivre un certificat d’agent d’escale en aéroport.

Certaines formations peuvent être utiles pour accéder à ce type de poste. Par exemple, après un bac ou un BT tourisme :
- MC (mention complémentaire) accueil-réception
- MC télébilletterie et services voyages.

À noter : la possession d’un BTS VPT (ventes et productions touristiques) ou d’un DUT TC (techniques de commercialisation) favorise plus facilement une progression de carrière.

> CHEF D’ESCALE
S’il n’a pas fait carrière au sein du personnel commercial d’une compagnie aérienne, le chef d’escale est le lus souvent issu d’une haute formation commerciale liée au transport ou au tourisme, qui lui a conféré de grandes aptitudes de manager.

Certains diplômes universitaires sont de bons points de départ.
Par exemple, à Aix-Marseille 3 :
- master professionnel transports aériens
- DESU (diplôme d’études supérieures d’université) management des NTIC dans le transport aérien.

Autres intitulés du métier