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Téléconseillère / Téléconseiller

Téléconseillère / Téléconseiller
© Anatoly Tiplyashin / Fotolia

Le téléconseiller travaille pour une entreprise et conseille les clients. Il effectue pour les clients des démarches simples : attestations, virements, demandes d’infos. C’est un moyen pour l’entreprise de fidéliser sa clientèle en offrant un service.

Description métier

Le téléconseiller travaille avec un téléphone et un ordinateur. Il ne répond qu’aux appels « entrants » (contrairement au télévendeur).

Pour une entreprise, une société ou un service public (assurances, banque, sécurité sociale, fabricant, etc.), il joue le rôle de lien direct avec la clientèle, consommateurs ou usagers.

Les réponses satisfaisantes sur les produits ou les services rendus ou les réclamations constituent son cœur de métier. Il prend l’interlocuteur en ligne et lui fait décliner son identité.

Simultanément il lance une recherche sur la base de données de la société pour visionner la fiche client correspondant et connaître sa situation. Il écoute la demande du client. Exemple : s’il s’agit d’une demande d'attestation d’assurance il la lui expédie, s’il s’agit de connaître les différentes offres de services, il les explique et expédie les documents correspondants.

S’il s’agit d’informations sur des produits que ne possède pas encore son interlocuteur, le téléconseiller se trouve effectivement en situation de vendeur. La frontière entre ces deux métiers est donc parfois assez floue.

Le téléconseiller exerce un métier statique qui exige une très forte résistance nerveuse. Aimable, poli, patient et dynamique, il doit toujours garder son calme y compris avec des interlocuteurs peu faciles. Il travaille sur de grands plateaux, le casque fiché sur les oreilles et les yeux rivés sur son ordinateur. Ses conversations sont minutées et enregistrées le plus souvent. Les horaires décalés sont fréquents (week-end, pause déjeuner, soirée) car ce sont souvent les meilleurs moments pour joindre un interlocuteur. 

Une parfaite connaissance des produits ou services rendus par la société ou l’organisme est évidemment indispensable. De même qu’une complète maîtrise de tous les outils informatiques. La pratique d'une langue étrangère est parfois demandée. 

Beaucoup de jeunes pratiquent ce métier à temps partiel pour arrondir leur fin de mois. 

Études / Formation pour devenir Téléconseillère / Téléconseiller

Aucun diplôme ne correspond exactement à ce métier. Néanmoins des formations de type commerce-vente de niveau bac et bac + 2 sont privilégiées par les employeurs (notamment dans le secteur bancaire). On peut citer :

- bac pro vente,
- bac pro commerce,
- bac pro Arcu

- MC services financiers,
- MC assistance, conseil, vente à distance, 

- BTS NRC - négociation et relation client,
- BTS MUC - management des unités commerciales,
- BTS TC - technico-commercial,
- DUT TC -  techniques de commercialisation.

BTS et DUT peuvent être complétés par l’une des très nombreuses licences professionnelles (bac + 3 ou BTS + 1) commerce-vente distribution, délivrées par les universités, (consulter les SCUIO des universités www.orientation-pour-tous.fr),

Voir également l’Afpa qui dispense une formation de « conseiller service à distance ».

Évolutions

Après quelques années d'expérience et parfois un complément de formation, un téléconseiller peut devenir responsable ou chef de plateau (en charge d'une enquête ou de la vente d'un produit), superviseur de centre d'appel, gestionnaire de recouvrement ou  chargé de promotion.

En tant que superviseur, il manage une équipe de téléconseillers.

Salaires

Le salaire mensuel brut d’un téléconseiller débutant est généralement compris dans la fourchette Smic (1 467 € brut mensuel) et 1 600 €. Des primes peuvent également se rajouter à ces chiffres.

Synonymes

  • superviseur de centre d'appel
  • chef de plateau
  • Métier qui recrute : Oui

En savoir plus

www.afpa.fr

Chambre syndicale nationale des forces de vente
www.csn.fr

Fédération des entreprises de vente à distance
www.fevad.com

Josée Lesparre


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